 танет очень быстро острой, как только замедлится рост базы. Отток – это же некоторый индикатор существующих проблем. Есть два пути ее решения: первый - подписание годовых контрактов, чтобы клиент не уходил. Второй - мы пытаемся определить, что нужно конкретному абоненту, сконструировать для него правильное предложение. Решения, которые мы предлагаем, ориентированы на то, чтобы стимулировать потребление наших услуг. Одним словом, мы пытаемся усилить лояльность наших абонентов за счет более точных предложений для разных сегментов потребителей.
Это отразится как-нибудь на договорах с абонентами? Например, «МегаФон», объявил о выплате компенсаций. Вы тут же поддержали инновацию и в Нижнем Новгороде тут же дали компенсацию за неполадки в аппаратуре. Будет ли включен этот аспект в договоры с абонентами?
- Как составить такой договор? Очень сложно предусмотреть все возможные ситуации, когда мы должны будем или захотим компенсировать неудобства, причиненные нашим абонентам. Если мы каким-то образом считаем, что не выполняем свои обещания по причинам, зависящим от нас, компания будет пытаться каким-то образом это компенсировать. Внести это в договор и формализовать будет достаточно сложно. Такой документ станет скоплением мертвого шрифта – это не совсем те отношения, которые мы хотим построить с клиентами.
Аналитики прогнозируют уменьшение темпов роста сотовой связи в РФ. Однако у операторов есть инструменты, методы привлечения абонентов. Так, например, у МТС в Северо-западном регионе абонентам, подключившимся к тарифному плану «Джинс», выдают еще две SIM-карты на полгода. И похожих инструментов много. «БиЛайн» тоже перед Новым годом дарил своим абонентам SIM-карты. Таким путем можно побить все рекорды роста абонентской базы. Инстинктивно операторы к этому стремятся, и если кто-то из них количественно или качественно проиграл какой-то рынок – это "позор", и маркетологов можно увольнять. Можно услышать вашу взвешенную позицию?
- Бизнес подразумевает наличие конкуренции. Рынок дает определенные премиальные своим лидерам. Если посмотреть на уже устоявшиеся рынки, то доли абонентских баз операторов практически не перераспределяется - то есть заканчивается фаза проникновения и рынок стабилизируется на определенном уровне. После этого абонентская база практически не перераспределяется. На этот этап можно смотреть как на карточную игру – какие карты получил при сдаче, с такими и придется играть впоследствии. Дальше с устоявшейся абонентской базой можно уже работать, чтобы стимулировать потребление услуг. В том, что касается ее наполнения, мы говорим не о «мертвых душах», а о реальном числе абонентов, которые нам нужны.
Сейчас идет дискуссия о том, какая доля двойных SIM-карт нам нужна в обращении. Сейчас в Москве 14-15 миллионов абонентов - 30% из этого числа, по нашей оценке, имеют две SIM-карты или карту, которая не используется. Реальный уровень
|
